Wat gebeurt er nu écht met jouw wens?

Want ja, we snappen dat je daar benieuwd naar bent! Bij Jaamo vinden we het belangrijk dat onze klanten zich gehoord voelen. In deze blog lees je hoe wij omgaan met de wensen en ideeën van onze gebruikers; Een uniek inkijkje in het proces van indienen tot aan realisatie!

Wat is een Wens?

“Een wens is iets wat de software nog niet kan of heeft, maar je wel graag zou willen zien”

Bij Jaamo spreken wij van een wens wanneer het om een verbetering van de software gaat; iets wat je mist in de software en wat je graag zou willen gebruiken. Dit kan een toevoeging aan een bepaald onderdeel zijn, maar ook iets geheel nieuws. Voorbeelden zijn ophaallijsten die groep- en organisatieoverstijgend zijn (toevoeging), of de mogelijkheid om filmpjes te uploaden voor ouders (nieuw).

Wensen kenbaar maken

Ben je een Jaamo-gebruiker en merk je dat iets gemakkelijker of handiger kan? Of zelfs nog helemaal mist in onze software? Dan vinden we het fijn dat je dit kenbaar maakt. We hechten veel waarde aan de ervaring van onze gebruikers, en blijven daarom graag goed op de hoogte. Het indienen van een wens gaat via een ticket in ons klantportaal. In het klantportaal worden alle wensen verzameld zodat wij een goed overzicht kunnen behouden.

Een nieuwe wens

Zodra je een ticket hebt ingediend, komt jouw wens als eerste terecht bij ons supportteam. Naast enkel wensen, komen hier ook alle overige vragen binnen. Het supportteam onderzoekt alle tickets. Meestal begint een ticket met een vraag, het kan zijn dat het eigenlijk om een wens gaat. In deze fase van het proces speelt Koen, onze Product owner, een belangrijke rol.

Koen duikt in jouw ticket en zal zich volledig gaan richten op het vraagstuk. Met zijn zeer sterke analytisch vermogen, denkt hij altijd net een stap verder. Het stellen van de juiste vragen en het toepassen van zijn denkwijze, zorgen ervoor dat de kern van het vraagstuk het best naar boven komt.

Behoefteanalyse

Omdat de originele vraag van een klant bijna nooit direct de daadwerkelijke behoefte omvat, is het uitvoeren van de behoefteanalyse een belangrijke stap. Pas wanneer we dieper graven, komen wij erachter wat de kern van de behoefte is.

Als voorbeeld nemen we een situatie waarin meerdere klanten een verzoek indienen voor een overzicht van de groepen. Klant A zou in deze situatie een vraag indienen voor een zoekfunctie wanneer je een groep uit een lijst moet selecteren. Klant B vraagt vervolgens om een mogelijkheid om eerst een locatie te selecteren en vervolgens enkel groepen van die locatie te tonen.

Tijdens deze analyse vragen we veel input aan de klant. We stellen vragen als:

• 'Waarom is dit belangrijk?’
• ‘Wat verwacht je te bereiken?’
• ‘Waarom wil je dat bereiken?’

Antwoord op deze vragen worden gebruikt om de achterliggende oorzaak van de behoefte te ontdekken. Koen ziet een behoefte als: "het verschil tussen een gewenste situatie en ervaren situatie”.

Hiermee kan gekeken worden naar een mogelijke oplossing voor de gewenste situatie. Deze oplossing zal het gat tussen de gewenste en ervaren situatie dichten.

In het geval van het voorbeeld, zien we bij klanten dat de lijst met groepen zo lang is, dat het veel tijd kost voordat een groep gevonden is. De gewenste ervaring is dat wanneer je een specifieke groep zoekt, deze snel kunt vinden. Eén van de oorzaken is dat het nog niet mogelijk is om groepen te archiveren. Dit leidt ertoe dat de lijst met groepen alsmaar langer wordt, terwijl een groot deel van de groepen in de lijst intussen niet meer gebruikt wordt. Tot slot zijn er ook kinderdagverblijven die door hun omvang een lange lijst hebben waardoor het langer duurt voor een gewenst resultaat gevonden is.

Een passende onderzoeksvraag zou kunnen zijn:

Hoe kunnen we de ervaring bij het vinden van een groep verbeteren én makkelijker maken?

Prioritering

Bij Jaamo werken we met de RICE (Reach, Impact, Confidence and Effort) methode om wensen te prioriteren. Deze methode maakt het snel inzichtelijk welke wensen het meest waardevol zijn en zorgt voor onbevooroordeelde keuzes. Bij het prioriteren van wensen maken wij gebruik van de volgende 5-puntsschaal:

1. Reach
Eerst kijken we naar het bereik (Reach) van een ticket, waarbij 1 staat voor enkele medewerkers bij een aantal klanten en 5 staat voor zowel medewerkers als ouders bij alle klanten zijn;

Hoeveel klanten hebben dezelfde ervaring? (2)

2. Impact
Vervolgens controleren we de impact (Impact), waarbij 1 een minimale impact is en 5 een enorme impact is;

Is het onmogelijk om verder te werken? (1)

3. Confidence
Ten derde inventariseren we de zekerheid (Confidence), waarbij 1 vrij onzeker is en 5 heel zeker is;

Hoe zeker zijn we van de twee bovenstaande punten?’ (4)

4. Effort
Tot slot meten we de complexiteit (Effort), waarbij 1 eenvoudig is en weinig tijd kost en 5 zeer gecompliceerd en veel tijd kost;

Hoeveel tijd en moeite kost het om de wens te realiseren? (3)

Zodra de eerste drie punten zijn bepaald, worden deze met elkaar vermenigvuldigd. Deze score komt vervolgens bij onze Development-afdeling in beeld, waarna zij per wens een inschatting maken over de complexiteit. Middels de formule; “Bereik X Impact X Zekerheid ÷ complexiteit = score” wordt een puntenaantal berekend dat helpt bij het plaatsen van problemen op de backlog.

In ons voorbeeld staan de scores tussen haakjes als je daar de formule op los laat komt er de volgende score uit, (2 X 1 X 4) ÷ 3 = 2,67

Ontwikkeling

Na de onderzoeksfase, gaan we naar de oplossingsfase. Voordat onze developers daadwerkelijk aan de slag kunnen, zijn de behoefte analyses vertaald naar concrete oplossingen. Koen schrijft hier een verslag van in de vorm van ‘user stories’. User stories zijn heldere beschrijvingen van wat er moet gebeuren, maar niet hoe het moet gebeuren. De invulling hiervan is namelijk vrij voor de developers. Gedurende dit proces houden wij onze klanten op de hoogte van de voortgang.

Als we ons voorbeeld er weer even bijpakken, zou het in deze situatie een tweetal ‘user stories’ kunnen opleveren: het kunnen archiveren van ongebruikte groepen, en/ of een zoekfunctie in de lijst.

Acceptatiecriteria

Voordat een oplossing daadwerkelijk wordt geïmplementeerd, stellen we duidelijke acceptatiecriteria op. Dit zijn de meetpunten om te bepalen of de oplossing aan alle verwachtingen voldoet. Zoals eerder verteld, krijgen onze developers de ruimte om een oplossing op hun eigen manier in te richten, maar hierbij dient wel rekening gehouden te worden met bepaalde criteria. Aan de hand van deze pijlers wordt de oplossing gecheckt door de developers en het support-team. Als alles geverifieerd is en correct werkt, wordt de oplossing voor de klant vrijgegeven.

We zetten ons binnen Jaamo altijd in om jouw wensen te begrijpen en om te zetten in concrete oplossingen. Dit proces, van verkenning tot realisatie is een samenspel tussen jou, onze Product Owner Koen, ons support-team, en onze developers. Samen bouwen we aan software dat volledig aansluit op de behoeften van jouw kinderopvang.

Heb je na het lezen van deze blog nog vragen? Neem gerust contact met ons op, we staan je graag te woord!